Necesidades y Expectativas de los clientes en la Restauración

Los estudios de marketing de restauración subrayan varias motivaciones relacionadas con la búsqueda de satisfacciones alimentarías. Las principales son:

1. La motivación que busca la seguridad (necesidad básica)
Seguridad de nutrirse, de encontrar un restaurante “seguro”, que garantice la higiene de los locales, la higiene en la elección y manipulación de los alimentos. (ejemplo motivación comida sana y natural en el origen de la cocina francesa)

2. La motivación hedonista que afecta a los placeres físicos.
El consumidor va en busca de los placeres que se captan por medio de los cinco sentidos, de los placeres gustativos más diferenciados.
Eje. La música en los restaurantes debería contribuir al bienestar de los clientes en la mesa. Y en la época de Luis XIV, Delalande escribió las “Sinfonías para las cenas del rey”. En nuestros días, hay músicas cuyos poderes y virtudes son múltiples, entre otros los de acompañar agradablemente una cena, agudizar el apetito, hacer beber, encubrir “el silencio de la soledad” como por ejemplo almuerzos y cenas en el Castillo de Monda que ofrece siempre comidas y eventos temáticos.

3. La motivación relacionada con las necesidades sociales
Una cocina “sociable”, menos sofisticada que se han hecho necesarios debido al aislamiento de las personas que es tan frecuente que sea provocado por el tipo de vida actual (eje. Oferta de comidas de negocios son mucho más ligeras)

4. La motivación relacionada con las necesidades culturales
La gastronomía es una faceta y expresión misma de la cultura de un país. Permite descubrir los usos y costumbres de una región. Asociada siempre a la calidad del servicio, recepción, personal, justa relación calidad-precio.

Estos diferentes tipos de motivaciones van a determinar el grado de satisfacción que proporcionará la comida tomada en el restaurante. Por lo tanto, una gestión de marketing debe intentar buscar la naturaleza de las verdaderas satisfacciones alimenticias del cliente.

¿Cuáles son las expectativas de los clientes?

Las expectativas de los clientes estan formadas por tres permisas principales:

-experiencia anterior
-Necesidades y deseo personales
-Boca –oreja (Recomendaciones de amigos y conocidos)

La satisfacción = Percepciones – expectativas

*Si las prestaciones del servicio son menores a sus expectativas, el cliente no esta satisfecho.
*Si las prestaciones del servicio igualan sus expectativas, el cliente estará satisfecho.
*Si las prestaciones exceden a las expectativas, el consumidor estará altamente satisfecho o encantado. A partir de aquí estaremos creando clientes fieles.

Ventajas de la fidelización de clientes

-Incremento de las ventas

-Posibilidad de incrementar precios
-Reducción de costes de publicidad
-Reducción de la dependencia de promoción
-Clientes amigos ayudan a evitar errores.
-Mejor conocimiento de los gustos de los clientes
-Cliente satisfecho = PRESCRIPTOR

¿Qué podemos hacer para fidelizar a nuestros clientes?

-Oferta gastronómica adecuada a los gustos de nuestros clientes
-Precios adecuados a la gastronomía de nuestros clientes
-Atender peticiones especiales
-Trato personalizado
-Instalaciones y servicios adecuados a las necesidades de los clientes
-Horarios adecuados para los clientes
-Comunicarse con los clientes en su idioma
-Sistema de reserva eficaz
-Ofrecer distracciones a los clientes
-Zona cómoda, segura y accesibles
-Amabilidad del servicio
-Innovación de la oferta gastronómica, cambios mensuales, trimestrales, por estaciones o temporadas
-Menú como promoción de ventas
-Diseño y entorno atractivos
-Reconocimiento a nivel de premios
-Ambiente y atmósfera homogéneos…

Es importante saber escuchar a nuestros clientes con el objeto de saber como lo estamos haciendo y de corregir los posibles errores lo antes posibles (eje copas incomodas, manchadas,). Para ello podemos:

+Preguntar directamente al cliente
+Utilizar encuestas abiertas (con comentario)
+Técnica de cliente misterioso
+Analizar los ratios de clientes repetitivos y recomendados

Siempre hay mas alternativas y opciones, pero les dejo descubrirlas por si mismo y mandarme sus comentarios y observaciones.